Virgílio Alves, fundador da CX Angola, moderou painel sobre o equilíbrio entre Inteligência Artificial e intervenção humana na experiência do cliente.
Angola levou a Kigali, no Ruanda, o debate sobre o impacto da Inteligência Artificial (IA) na Experiência do Cliente (CX), durante a terceira edição do Africa Customer Experience Leaders Forum, realizada de 16 a 18 de Setembro.
O país foi representado por Virgílio Alves, fundador da CX Angola, que participou no encontro como Customer & Citizen Experience Champion – Angola e moderou o painel “AI and the Human Touch”, dedicado à relação entre tecnologia e intervenção humana nos serviços orientados para o cliente. A discussão abordou a utilização de chatbots, assistentes virtuais e outras soluções baseadas em IA, mas também factores como confiança, contexto, empatia e capacidade de decisão humana.
Para Virgílio Alves, o debate deixou de estar centrado numa escolha entre tecnologia e pessoas. “A questão já não é escolher entre Inteligência Artificial ou pessoas. É perceber onde a tecnologia cria mais valor e onde confiança, contexto, empatia e capacidade de decisão continuam a tornar indispensável a intervenção humana”, afirmou.
Um dos temas transversais ao fórum foi a necessidade de adaptar as práticas internacionais de Customer Experience às características dos diferentes mercados africanos. Entre os factores considerados estão os níveis de conectividade e literacia digital, diversidade linguística, diferenças culturais e maturidade tecnológica dos mercados.
A agenda incluiu ainda temas relacionados com utilização de dados e insights de clientes, medição do retorno do investimento em CX, desenho da jornada do cliente e transformação das iniciativas de experiência em resultados para as organizações.
A edição de Kigali contou também com a primeira African Citizen Experience Conference, dedicada à aplicação dos princípios de Customer Experience aos serviços públicos e à relação entre instituições e cidadãos.
Neste contexto, Virgílio Alves partilhou experiências e perspectivas relacionadas com a transformação digital em Angola, num período marcado pelo desenvolvimento de iniciativas de modernização dos serviços públicos e das infra-estruturas digitais.
A discussão destacou que a transformação digital não passa apenas pela adopção de novas tecnologias, mas também pela capacidade de tornar os serviços mais simples, acessíveis e orientados para as necessidades dos cidadãos.
A participação da CX Angola permitiu ainda aproximar profissionais e comunidades nacionais do ecossistema africano de Customer Experience, através da troca de conhecimentos e experiências entre diferentes mercados.
O encontro reuniu líderes e especialistas de Customer e Citizen Experience e incluiu debates, workshops, masterclasses, certificações e mesas-redondas. As discussões realizadas em Kigali colocaram a Inteligência Artificial, os dados, a criação de valor e a Experiência do Cidadão entre os temas que estão a redefinir a agenda de Customer Experience em África.
Redacção: ola@targeting.ao
