Vivemos numa era em que os caminhos para conquistar um cliente se tornaram múltiplos, fluidos e, muitas vezes, invisíveis. No contexto angolano, em particular, onde o digital cresce a par e passo com a expansão da rede móvel, da bancarização e da literacia digital, o desafio da atribuição multicanal é mais do que uma questão técnica — é um teste à sensibilidade estratégica das marcas, à sua capacidade de escuta e, sobretudo, à sua humanidade.
É precisamente aqui que entra a atribuição multicanal — um processo que, de forma simples, procura identificar os canais que influenciam a decisão de um cliente ao longo da sua jornada de compra ou subscrição. Por exemplo: será que foi o anúncio no Instagram que despertou o interesse, a conversa com um agente num balcão que consolidou a confiança, ou o e-mail que levou à acção final? Num mundo ideal, seria fácil atribuir pesos e méritos a cada passo. Mas em Angola, este cenário ideal é cruzado com realidades mais complexas.
A jornada do cliente angolano: entre o digital e o contacto humano
Em Angola, grande parte dos consumidores ainda valoriza o contacto directo, o olhar, a palavra certa. As redes sociais são, sem dúvida, uma plataforma poderosa de influência — mas a decisão muitas vezes é selada numa conversa com um familiar, com um “kamba”, numa chamada telefónica com um gestor ou num atendimento presencial numa agência bancária.
Ora, esta multiplicidade de pontos de contacto torna a medição do impacto de cada canal extremamente difícil. E o que está em jogo não é apenas a medição — é a estratégia de investimento, os recursos humanos que se mobilizam, a forma como se conta o sucesso de uma campanha. Se não soubermos com precisão o que funcionou e onde, corremos o risco de investir mal, de premiar os canais errados e de não reconhecer o esforço de quem discretamente fez a diferença.
Os silos e a ausência de integração
Um dos grandes obstáculos em Angola — como em muitos outros mercados em desenvolvimento — é a fragmentação dos sistemas. As bases de dados não conversam, os CRMs não estão afinados, os relatórios são muitas vezes manuais, e a integração entre equipas de marketing, vendas e atendimento continua a ser um exercício de boa vontade mais do que um processo estruturado.
O resultado? Um marketing que dispara em várias frentes, mas que nem sempre consegue ligar os pontos entre uma campanha de SMS, uma visita à agência e uma conversão efectuada por telefone. E, nesta desarticulação, perdem-se histórias valiosas — histórias de clientes reais, com percursos únicos e motivos humanos para agir.
A solução para o desafio da atribuição multicanal em Angola não passa apenas por mais tecnologia. Passa por tecnologia com alma: ferramentas que respeitem o contexto local, que não exijam dados impossíveis de recolher, e que sejam operadas por pessoas com sensibilidade para ouvir e interpretar os sinais do mercado.
Passa também por criar uma cultura de colaboração e partilha entre departamentos — onde marketing, vendas, TI e atendimento ao cliente trabalham juntos, não apenas para captar dados, mas para contar histórias completas.
E, finalmente, passa por um olhar mais humanizado sobre os próprios clientes. Nem todos clicam num botão. Nem todos seguem uma jornada linear. O cliente angolano é, muitas vezes, híbrido: digital e analógico, moderno e tradicional, influenciado pelo WhatsApp, pelo rádio e por uma conversa ao portão.
Conclusão
Num país como Angola, onde cada cliente ainda representa uma oportunidade de ouro e onde cada canal de comunicação tem as suas particularidades culturais e tecnológicas, a atribuição multicanal não é apenas um desafio técnico — é um desafio humano. O verdadeiro valor da atribuição está em sabermos reconhecer que, por detrás de cada clique, cada visita e cada compra, existe uma pessoa. E que o maior canal de todos continuará a ser a confiança.
Sadraque Mualumene
Gestor de Marketing Banco BNI
