À medida que as empresas de soluções de mobilidade urbana crescem em Angola, surgem naturalmente, questões ligadas à segurança dentro destes serviços.
O quão preparados estão os aplicativos de mobilidade que operam no nosso mercado no quesito segurança para os clientes? É certo afirmar que as empresas que operam neste sector preocupam-se com a segurança dos utentes, sejam eles motoristas ou passageiros?
Ivan Mugimbo ajuda-nos a compreender estas e outras questões na primeira pessoa, enquanto Director da Yango – aplicativo de mobilidade que há um ano chegou ao mercado angolano e que, mês após mês, consolida a sua posição.
“Existem várias formas para que os passageiros tirem o maior partido do aplicativo no que diz respeito à segurança, e uma delas é a avaliação. Esperamos sempre que, no final de cada corrida, o cliente avalie o condutor. Caso a avaliação seja má, o condutor pode ser sancionado ou bloqueado imediatamente do aplicativo sem alguma intervenção humana.”
Um ano de operações neste mercado. Como está hoje o negócio da Yango, comparativamente ao período quando cá chegaram?
Tivemos um crescimento tremendo. Lembro-me que quando cá chegámos, fomos atrás de algumas empresas de táxi para firmar parcerias. Na altura, disseram-nos que em Angola já não havia espaço para um novo aplicativo de mobilidade, que os que haviam eram suficientes e que a nossa proposta não iria funcionar, principalmente pelo nosso modelo de negócio que é um pouco diferenciado dos outros. Confesso que no início tivemos muitas dificuldades. Não tínhamos clientes nem condutores porque ninguém confiava no aplicativo, muito menos na marca. Ninguém nos conhecia. Um ano depois, acreditamos que a Yango já é o maior aplicativo de mobilidade em Luanda.
O maior aplicativo. Tem dados que atestam o que diz?
Como disse, acreditamos. Não temos dados palpáveis que nos permitem fazer uma base comparativa, mas a informação e o feedback que recebemos dos clientes e condutores levam-nos a ter essa crença. Os condutores, por exemplo, dizem sempre que o aplicativo Yango é o que mais chama, pois eles têm dois a três aplicativos, e às vezes todos ligados ao mesmo tempo. Os condutores passam-nos essa mensagem. Mesmo em termos de visibilidade nas ruas, não há, neste momento, um aplicativo mais visível que o nosso, em termos de viaturas com o nosso logótipo a circular.
Este bom desempenho é fruto da vossa estratégia centrada em praticar o que vocês chamam de “preços justos”?
Também. Antes de lançarmos a Yango em Angola, fizemos um levantamento e estudo de mercado profundo. Falámos sobretudo com os motoristas de aplicativos que já existiam, e algo que constatámos era a questão do rendimento, que não era suficiente, que as empresas donas dos aplicativos ficavam com grande parte. Por outro lado, tínhamos os clientes a reclamarem que os preços eram muito altos, o que transmitia a sensação de que esse serviço só se podia usar num fim-de-semana, mas não todos os dias, por exemplo. Foi aí em que pensámos e lançámos os “preços justos”, encontrando, ao mesmo tempo, uma forma de manter a sustentabilidade do negócio. Após um ano, já mostrámos várias vezes que realmente funciona.
Mas não é apenas pelo preço, é também pelo modelo do nosso negócio. Enquanto alguns aplicativos compram viaturas próprias e outros trabalham directamente com os condutores, a Yango cria uma solução baseada numa tecnologia de ponta. Disponibiliza o acesso a esta tecnologia às empresas de táxis e estas é que têm as viaturas e motoristas que prestam o serviço de táxi usando o nosso aplicativo, que repito: é de ponta e oferece outras soluções, como gestão de frotas e contabilidade do negócio.
Temos, actualmente, mais de trinta empresas parceiras que trabalham connosco neste modelo.
O que motivou a entrada em Angola, um mercado que apesar de promissor ainda não é dos mais atraentes nesta questão da mobilidade?
Algo que notámos em Angola, e que não é surpresa para muita gente, é a forma como os usuários de smartphones, atrelado ao número de usuários de Internet, aumentaram significativamente. E estes dois factores, como todos sabemos, são cruciais para o nosso serviço e fizeram-nos perceber que o país estava a reunir as condições básicas para cá estarmos. Notámos também que existiam muitas empresas pequenas que prestavam o serviço, mas que não tinham condições de ter um aplicativo, e era muito difícil para elas competirem com as grandes empresas, e sobretudo com as estrangeiras que já aqui estavam. Havia esta desvantagem tecnológica. A Yango viu esta situação e disse “ok, vou disponibilizar a tecnologia, juntar os pequenos operadores que, organizados dentro da nossa marca, poderão concorrer com as marcas grandes”.
Aquando da sua entrada em Angola, a Yango foi constantemente taxada como um serviço inseguro para os usuários. Como é que têm respondido a este tema?
Como já referi, o nosso modelo de negócio consiste em disponibilizar a tecnologia para os parceiros prestarem o serviço. Este modelo, apesar de vantajoso, trouxe-nos algumas desvantagens no início. A parte da segurança estava a ser de certa forma ignorada por parte de alguns parceiros. A Yango estabeleceu normas que não estavam a ser seguidas por todos os parceiros, e isto causou a impressão de que a Yango não verifica os motoristas e as viaturas. Mas este é um trabalho das empresas parceiras que não estava a ser realizado da forma que se pretendia. O que o Yango fez? Começámos a implementar soluções dentro do aplicativo para melhorar o quesito segurança e uma delas foi a verificação da carta de condução. Os parceiros adicionam as viaturas e os motoristas que ficam automaticamente cadastrados na sua ficha, e são estes mesmos parceiros os responsáveis pela gestão eficiente das suas viaturas e motoristas. Mas todos os motoristas que hoje entram precisam de fazer esta verificação, que é basicamente enviar uma foto frente e verso da carta e fazer também uma selfie segurando a carta, para conseguirmos assegurar que a foto do condutor bate com a foto da carta de condução. Apenas com esta medida conseguimos melhorar significativamente a questão da segurança.
Neste momento, estamos a trabalhar numa parceria com o CISP. Ainda não é público, mas posso partilhar aqui em primeira-mão. Vamos trabalhar com o CISP naquilo que é a partilha de informações, uma vez que nós temos algumas informações relevantes e eles também têm as suas. Este cruzamento de informações vai-nos possibilitar sermos mais assertivos na segurança dos nossos clientes e motoristas.
E sentem que estas medidas ajudaram ou podem ajudar a trazer um certo nível de conforto por parte dos clientes? Há mais segurança dentro das viaturas da Yango?
Ajudaram e vão ajudar ainda mais. Há mais segurança dentro das nossas viaturas, mas queremos melhorar porque há sempre margem para melhorias. Em breve, vamos tornar pública esta parceria com o CISP, que tem mesmo este objectivo: melhorar ainda mais a nossa segurança.
Fale-nos de como os passageiros podem tirar maior partido do aplicativo no que diz respeito à segurança?
Dentro do nosso negócio, temos três intervenientes: a Yango, enquanto tecnologia; os parceiros, que vêm com as viaturas e motoristas; e depois temos os clientes. Os maiores fiscais desse trabalho todo são os clientes, são eles quem garantem a qualidade, a segurança e a confiança dos nossos serviços. Existem várias formas para que os passageiros tirem o maior partido do aplicativo no que diz respeito à segurança e uma delas é a avaliação. Esperamos sempre que, no final de cada corrida, o cliente avalie o condutor. Caso a avaliação seja má, o condutor pode ser sancionado ou bloqueado imediatamente do aplicativo sem alguma intervenção humana.
Temos o caso de quando um cliente pede uma corrida, o motorista aceita, mas por algum motivo o cliente cancela. Queremos compreender o motivo do cancelamento, porque um dos mais graves e recorrentes é a viatura que aparece não ser a mesma que o cliente visualizou no aplicativo. Se reportado por parte do cliente, esta também é uma das formas de tirar partido das ferramentas e pode implicar que o perfil do motorista seja automaticamente bloqueado sem nenhuma intervenção humana. O motorista é obrigado a vir para a Yango ou para o parceiro e explicar por que é que a situação aconteceu, que geralmente é porque a viatura foi trocada. Aí fazemos a remoção da viatura antiga, inserimos a nova e reactivamos o perfil do motorista depois de uma nova inspecção. Ou seja, os passageiros têm aqui um papel muito importante nestes tipos de avaliações e feedbacks.
Há aqui algo mais a ressaltar: semanalmente, temos reuniões entre os países africanos em que a Yango está presente e a conclusão é que Angola é o país que menos avalia. Nós não avaliamos. Fazemos as corridas e não avaliamos as mesmas. É muito difícil melhorar a qualidade do serviço sem que estas avaliações existam. Em muitos casos, os clientes preferem colocar os comentários nas redes sociais e não nos nossos canais de reclamações. Há casos que só nos apercebemos, porque alguém partilhou um post de outra pessoa sobre algo que aconteceu, e quando investigamos vemos que o cliente não fez a avaliação, e se há avaliação, em muitos casos, são 5 estrelas porque as pessoas avaliam para despachar. Portanto, é essencial que os passageiros percebam que a avaliação é um elemento importante porque ela melhora a qualidade do serviço.
“Todas as medidas que estamos a tomar são para termos a confiança das mulheres que se sentem mais vulneráveis com estas questões, e dos pais que têm filhos adolescentes que usam os serviços. Queremos que estes, e não só, se sintam mais seguros sabendo que, caso aconteça alguma coisa, temos aqui todos os dados e que prontamente as autoridades terão acesso à rápida resolução de um possível problema.”
Para além das que mencionou, que outras funcionalidades o aplicativo dispõe para a segurança dos usuários, mesmo antes ou durante a corrida?
Temos a partilha de rotas, uma das melhores funcionalidades que a Yango tem e que funciona melhor quando comparado com os outros aplicativos. Basicamente, a pessoa partilha a rota depois de começar a corrida e o aplicativo gera um link que pode ser partilhado com qualquer pessoa via WhatsApp ou SMS, por exemplo. Quem recebe o Iink mesmo sem ter o aplicativo instalado consegue visualizar um ecrã onde constam os dados da viatura, os dados do motorista e o mais bonito em tudo isso, consegue monitorar a viagem em tempo real: visualiza o ponto de partida, vê o destino e a viatura em andamento. Infelizmente, é algo pouco utilizado porque ou os clientes não sabem, ou sabem mas não usam.
Por último, temos uma funcionalidade que chamamos de botão de pânico. Durante a viagem, os passageiros podem clicar na secção “segurança” e aparece lá o 111, número do CISP. Fruto da parceria que estamos a criar, o CISP poderá intervir imediatamente em situações emergenciais e terá acesso a alguma informação que lhes ajude a dar uma resposta rápida às situações colocadas.
Como é que se trabalha a segurança num mercado em que ainda tem as chamadas “barreiras tecnológicas”, e sobretudo num segmento que existe há pouco mais de dez anos no país?
Existem várias formas, e uma das mais fáceis, e que muito utilizamos, é o contacto permanente com os nossos motoristas, seja via aplicativo, seja aqui nos escritórios de forma presencial. Nesta perspectiva, nós “ensinamos” os motoristas e estes, por terem contacto directo com os passageiros, passam também a “ensiná-los”. Até enviamos notificações para os clientes pelo aplicativo, mas já sabemos, nem todos vêem.
Usamos também de forma constante o poder das redes sociais e influencers digitais para passar essas informações de funcionalidades de segurança que o nosso aplicativo dispõe. Estas acções têm dado bons retornos e notamos um aumento na utilização da opção partilha de rota, por exemplo.
É muito importante salientar que este tema é crucial para nós, porque um serviço como esse, se não oferece o mínimo de segurança, correrá o risco de perder os clientes, afectando directamente o negócio. Temos uma grande carteira de clientes, nada mais do que justo sermos rígidos nos mecanismos de segurança para os mesmos. Todas as medidas que estamos a tomar são para termos a confiança das mulheres que se sentem mais vulneráveis com estas questões, e dos pais que têm filhos adolescentes que usam os serviços. Queremos que estes, e não só, se sintam mais seguros sabendo que, caso aconteça alguma coisa, temos aqui todos os dados e que prontamente as autoridades terão acesso à rápida resolução de um possível problema.
A nível de comunicação, como estão a trabalhar para fazer esta mensagem chegar a mais usuários dos vossos serviços, sem ser o que já citou?
Estamos a trabalhar nas frentes que já mencionei, mas também estamos a planear acções de comunicação mais impactantes. Já identificámos alguns parceiros e em tempo oportuno levaremos esta mensagem da segurança para canais com maior exposição por parte do público.
Redacção: ola@targeting.ao
Fotografias: Flávio Almeida
