A experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial competitivo para assumir o estatuto de activo estratégico. Face à evolução do mercado, a segunda edição do Hype CX 2026, que se posiciona como uma das principais plataformas sobre Customer Experience (CX), Estratégias de Negócios, Marketing e Vendas em Angola, reuniu na passada sexta-feira, em Luanda, líderes empresariais, gestores e especialistas para debater os novos paradigmas da relação entre marcas e consumidores no mercado angolano.
Promovido pelo TARGETING, o evento decorreu sob o lema “Quem entende, lidera”, no Centro Cultural Paz Flor, consolidando-se como uma das principais plataformas nacionais dedicadas ao Customer Experience (CX), estratégias de negócio, marketing e vendas. Com curadoria de Josemar Afonso, o encontro apostou numa abordagem prática, baseada em dados, frameworks operacionais e casos concretos adaptados ao contexto angolano.
Os sectores da banca, telecomunicações, distribuição de combustíveis e pagamentos digitais estiveram entre os protagonistas de um dos painéis de maior densidade estratégica do evento, subordinado ao tema “A Experiência do Cliente como Activo Estratégico – Visão, liderança e escala”.
Durante a sessão, o Director de Care Customer Experience da Multichoice Angola, Rui Morais, defendeu que o mercado nacional atravessa uma mudança estrutural na forma como as empresas se relacionam com os consumidores. Segundo o responsável, o cliente já não procura apenas um serviço funcional, mas uma ligação emocional com as marcas.
“O mercado angolano está a evoluir e, hoje, entendemos que o cliente não escolhe apenas um serviço; ele escolhe uma ligação emocional“, afirmou.
O gestor explicou que a operação da DStv Angola passou, nos últimos cinco anos, por um processo de transformação focado na eliminação das principais “dores” do cliente, com destaque para soluções digitais e simplificação de processos. Entre as medidas implementadas, referiu o lançamento da primeira aplicação em Angola com pagamentos integrados via Multicaixa Express, bem como o reforço da aposta em conteúdos nacionais.
Como resultado, a empresa registou uma redução de 40 por cento nos contactos de suporte e uma diminuição de 50 por cento nos pagamentos presenciais, indicadores que, segundo Rui Morais, demonstram o impacto operacional de uma estratégia centrada na experiência do utilizador.
O responsável acrescentou ainda que a satisfação do cliente passou a integrar os critérios de avaliação de todos os colaboradores da organização, desde os níveis executivos até às funções operacionais.
Já Rossana Neves, Directora Comercial B2C da Sonangol Distribuição e Comercialização, afirmou que a petrolífera nacional vive uma “transformação histórica”, deixando de actuar apenas como fornecedora de combustível para assumir uma postura orientada para a relação emocional com o consumidor.
A gestora sublinhou que a empresa tem vindo a redefinir os seus pilares operacionais com foco na segurança, eficiência e reposicionamento da marca, num universo de mais de 900 postos de abastecimento distribuídos pelo país.
“Não estamos apenas a mudar a imagem; estamos a mudar a cultura operacional de mais de 1.700 colaboradores para que o servir bem comece dentro da nossa instituição”, destacou.
Entre as iniciativas apresentadas esteve o programa “Combustível de Valor”, através do qual a Sonangol realiza testes de qualidade no momento da descarga dos camiões nos postos de abastecimento, com o objectivo de garantir maior confiança e segurança ao consumidor final.
Rossana Neves referiu igualmente a criação de canais de escuta activa para recolha de feedback dos clientes, permitindo à empresa ajustar serviços e processos às necessidades reais do mercado.
No sector dos pagamentos digitais, o Administrador Executivo da EMIS, Eduardo Bettencourt, abordou os desafios de construir confiança num ecossistema em que a empresa não mantém uma relação directa com o utilizador final.
Segundo o responsável, o crescimento do KWiK exigiu a definição de padrões mínimos de experiência, capazes de garantir uniformidade entre bancos, carteiras digitais e diferentes plataformas tecnológicas.
“Nós queremos garantir que um cliente que utiliza a carteira A ou o banco B tenha a mesma experiência no que diz respeito ao KWiK”, afirmou.
O gestor explicou que a estratégia da EMIS assenta naquilo que designou de “engenharia do consenso”, conceito baseado na cooperação entre instituições concorrentes para assegurar interoperabilidade e consistência no serviço prestado ao utilizador.
A uniformização da experiência, acrescentou, permite que uma transferência realizada através de um telefone convencional tenha comportamento semelhante à efectuada num smartphone, independentemente do operador financeiro utilizado.
Eduardo Bettencourt revelou ainda que o KWiK registou um crescimento de mil por cento em 2025, com uma média mensal de 140 mil transferências e cerca de 15 milhões de contas registadas entre instituições bancárias e não bancárias.
Por sua vez, o Director de Marketing do BAI, Bazeka Kawenge, centrou a sua intervenção na necessidade de alinhar transformação tecnológica com transformação efectiva da experiência do cliente.
“A nossa missão é tornar tangível a visão de oferecer a melhor experiência bancária em Angola”, afirmou.
O responsável explicou que o banco está a implementar uma estratégia de omnicanalidade, permitindo que as interacções do cliente fiquem integradas entre agências, apoio ao cliente e canais digitais, reduzindo redundâncias e melhorando a continuidade do atendimento.
Bazeka Kawenge reconheceu igualmente os desafios históricos enfrentados pelo banco, sobretudo após a expansão do BAI para o segmento mass market, o que provocou aumento das filas, tempos de espera e dificuldades operacionais.
Entre as principais reclamações identificadas pelos clientes antes de 2022, referiu processos burocráticos, excesso de deslocações às agências, experiências digitais incompletas e ausência de acompanhamento pós-atendimento.
O gestor afirmou que estas vulnerabilidades serviram de base para a definição dos novos eixos estratégicos da instituição, colocando a experiência do cliente no centro da avaliação de desempenho dos colaboradores. “A transformação tecnológica só gera valor sustentável quando acompanhada por uma efectiva transformação da experiência do cliente”, resumiu.
Ao longo do painel, os intervenientes convergiram na ideia de que a experiência do cliente deixou de ser um tema exclusivamente operacional para assumir uma dimensão estratégica, directamente ligada à sustentabilidade, reputação e crescimento das organizações.
A edição de 2026 do Hype CX reforçou a tendência de maturidade do mercado angolano em torno do Customer Experience, num momento em que empresas de diferentes sectores procuram transformar dados, proximidade e eficiência em factores concretos de fidelização e competitividade.
Redacção: ola@targeting.ao
