O TARGETING anunciou o lançamento do Angola CX Report 2025, um estudo pioneiro no país que pretende medir, com rigor e profundidade, a satisfação do cliente angolano relativamente aos serviços prestados por empresas e instituições públicas e privadas.
O estudo está a ser desenvolvido no âmbito do Hype CX, evento de referência sobre experiência do cliente que terá a sua segunda edição a 28 de Março de 2026, em Luanda. A operacionalidade está a cargo da AXENTIS, consultora especializada em estratégia e execução.
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O questionário, agora disponível em formato digtal, marca o início da Fase 1 do estudo. Esta fase vai recolher percepções reais dos consumidores sobre áreas essenciais do quotidiano: banca, telecomunicações, energia e água, saúde, educação, retalho, transportes e administração pública.
A abordagem inclui temas como:
• Satisfação geral por sector
• Expectativa vs realidade do serviço
• Facilidade na resolução de problemas
• Emoções e confiança nas instituições
• Preferências de canais (presencial, telefone, WhatsApp, App, website)
• Drivers de valor e de frustração
• Intenção de mudança de fornecedor (loyalty/churn)
• Diferenças de experiência por idade e género
Esta primeira fase permitirá ainda criar uma base estatística robusta para compreender como os clientes avaliam o estado real dos serviços em Angola, que sectores mais frustram, quais criam maior valor e onde existe maior gap entre promessa e entrega.
A iniciativa avançará depois para a Fase 2 (Presencial), que inclui recolha de respostas no terreno e realização de focus groups, permitindo aprofundar temas críticos, validar padrões comportamentais e captar nuances que os dados quantitativos não revelam.
Segundo os promotores, o objectivo central do Angola CX Report 2025 é “trazer dados credíveis e independentes para ajudar empresas, reguladores e instituições públicas a tomar decisões informadas sobre como melhorar a experiência do cliente em Angola.”
O estudo pretende também criar um novo padrão nacional de referência para a qualidade de serviço, permitindo comparar sectores entre si, identificar os maiores pontos de frustração do consumidor, mapear diferenças entre jovens e adultos, homens e mulheres, definir prioridades de investimento para empresas, reforçar políticas públicas baseadas em evidências e estimular a inovação focada nas necessidades reais dos cidadãos.
Com esta iniciativa, o Hype CX e a AXENTIS pretendem iniciar uma transformação estrutural no modo como o mercado angolano olha para a experiência do cliente, colocando o consumidor no centro das decisões organizacionais.
A primeira apresentação dos resultados preliminares está prevista para 28 de Março de 2026, no palco do Hype CX 2026, com o relatório final a ser divulgado como parte dos conteúdos oficiais do evento.
A sua opinião é essencial para o Angola CX Report 2025. Ajude a melhorar os serviços no país, clicando AQUI para responder ao questionário. Todas as respostas são anónimas e confidenciais.
Redacção: ola@targeting.ao
