O cliente tem sempre razão?

A chave para a excelência no atendimento e no sucesso empresarial.

Desde a minha infância, aprendi que quando algo não corre como planeado, há sempre uma razão por trás. Esta mentalidade deve ser aplicada ao mundo dos negócios, especialmente no que se refere à relação entre empresas e clientes. Como directora de marketing, defender que o cliente tem sempre razão permitiu-me inovar e diferenciar o posicionamento da Clínica Centrovita. Afinal, estamos a falar de um dos pilares fundamentais do sucesso de qualquer negócio: a satisfação do cliente. Mas o que realmente envolve dar sempre a razão ao cliente? E por que é tão importante para o sucesso de uma empresa?

Defender que o cliente tem sempre razão, implica focar-me no bem-estar e satisfação do mesmo. Para conseguir priorizar as suas necessidades, requer empatia, humildade, altruísmo, investimento no desenvolvimento profissional e pessoal. Este posicionamento traduz-se no aumento da fidelidade, satisfação e resultados positivos para a organização.

Entendo que ao defender esta perspectiva, posso levar-vos a acreditar que, de alguma forma, estou a encorajar comportamentos tóxicos de clientes que desejam tirar proveito da empresa ou manipulá-la para obter benefícios. Afinal de contas, quantas “Karens” já não enfrentámos ao longo do nosso percurso profissional?

Se tentarmos compreender a origem de uma reclamação, percebemos que surge sempre que um cliente acredita que foi prejudicado, ou seja, quando a expectativa em relação ao produto ou serviço não correspondeu à visão idealizada pelo cliente. De onde o cliente foi buscar a ideia do que deveria ser? Não sabemos se é com base na promessa que a empresa diz que entrega, ou se foi buscar ao mundo da imaginação. E é exactamente neste momento que surge a oportunidade.

Se o cliente se baseou numa expectativa que a empresa ou o mercado onde a empresa actua deveria cumprir, de facto, o cliente insatisfeito tem razão e cabe-nos apenas minimizar e/ou compensar o desapontamento com a baixa entrega. Devemos munir a equipa de atendimento com recursos e estratégias para conseguirem mediar a gestão de conflito. Mas se as expectativas são irreais ou a reclamação é injusta, temos aqui a oportunidade de darmos a resposta que a concorrência não dá, é exactamente aqui em que vamos buscar a nossa diferenciação! Eu anseio por reclamações infundadas, pois assim posso melhorar a minha oferta.

Se eu escolher acreditar que o cliente tem quase sempre razão, o que ganho, para além de uma “massagem” ao meu ego profissional? Lembrando que isso só acontecerá se a comunicação das expectativas que o cliente deve ter em relação ao produto/serviço não forem claras.

• Clientes satisfeitos gastam até 140% mais do que os insatisfeitos;
• 91% dos clientes insatisfeitos não farão negócio connosco novamente;
• Clientes satisfeitos são cinco vezes mais propensos a recomendar a nossa empresa para amigos e familiares.

Estes dados estatísticos são globais e amplamente divulgados em estudos e relatórios de fontes como Harvard Business Review, Forbes ou Zendesk. 

Ao não darmos razão ao cliente, estamos a dizer, de forma implícita, que a empresa se preocupa mais em satisfazer aqueles que lucram com ela do que aqueles que lhes proporcionam lucro. Acredito que, se a empresa se concentrar no bem-estar e satisfação do cliente, pode minimizar consideravelmente o número de clientes insatisfeitos. Defender que o cliente tem sempre razão é mais do que uma questão de política empresarial ou de boa educação. É uma questão de sobrevivência no mercado cada vez mais competitivo e exigente em que vivemos. É preciso entender que os clientes são a razão pela qual a nossa empresa existe. São eles que geram receita, que permitem a continuidade do nosso negócio e que nos colocam à prova todos os dias.

A questão que agora resta é: como é que o colaborador, que sofre directamente estas injustiças, aceita que o cliente tenha sempre razão? A resposta é simples: quando a liderança dá sempre razão ao colaborador!

Se como líder me focar no bem-estar e crescimento dos colaboradores, invertendo a pirâmide hierárquica tradicional, ao tratá-los com respeito e reconhecimento, valorizando-os e colocando-me ao seu serviço, eles ficarão mais propensos a tratar os clientes da mesma forma, acredito que saberão fazer o reflexo daquilo que recebem por parte da organização. Como já sabemos, um colaborador que não consegue dar o melhor de si à empresa, pode ser devido a uma falta de coordenação e direcção da liderança.

Para tal, mais uma vez, terei de fazer uso da empatia, humildade, altruísmo e, neste caso, investir no desenvolvimento dos outros, promovendo o espírito colaborativo e de comunidade. Ao adoptar esta mentalidade, poderei cria ambientes de trabalho saudáveis e produtivos, aumentando o nível de comprometimento e empenho, gerando confiança e lealdade dos colaboradores e, consequentemente, melhores resultados para a organização.

Aplico estes princípios diariamente na Clínica Centrovita. Temos uma cultura centrada no cliente, onde a sua satisfação é a nossa prioridade máxima, e isso traduz-se num nível superior de fidelidade e, consequentemente, em melhores resultados para a organização. Empenhamo-nos em fomentar o interesse dos nossos clientes em partilhar connosco as suas sugestões e reclamações. Além disso, realizamos inquéritos diários de satisfação, disponibilizamos um contacto telefónico e e-mail específico para recebermos o feedback dos nossos serviços, permitindo-nos estreitar a comunicação Cliente/Empresa e, consequentemente, responder da melhor forma às necessidades reais dos clientes. Paralelamente, concentramo-nos no desenvolvimento dos nossos colaboradores, oferecendo-lhes treinamento e suporte para que possam atender os clientes com excelência.

Por isso, acredito que não devemos encarar a satisfação do cliente como um fim em si mesmo, mas sim como uma consequência natural de uma cultura de liderança que valoriza e investe no desenvolvimento dos seus colaboradores, que coloca o cliente no centro das operações, tornando-os embaixadores da marca e gerando resultados positivos para a organização.