“Não existe um cliente satisfeito sem um colaborador satisfeito”

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Targeting 15 de Março, 2023

Com quase 20 anos de carreira, Kâmia Silva é formada em Marketing e Publicidade, já trabalhou em grandes organizações e com grandes marcas, desde o mundo financeiro ao estatal, passando em gráficas, até agências de marca às agências de publicidade. Actualmente Kâmia é Head Of Experience no Standard Bank Angola (SBA), sucursal de um dos maiores e mais antigo banco africano. A mudança para a área do Experience aconteceu de forma natural, apesar de não esperar receber o desafio de um player do sector bancário. “Foi um mega susto, a minha mente pensa pessoas e clientes e não números e negócios. Ir para um banco, não sendo bancária, o que iria eu fazer? Era a minha grande interrogação.”

Kâmia Silva é a segunda mulher da rubrica “Elas no Comando”, série de entrevistas que o TARGETING tem feito a mulheres que ocupam cargos de liderança em departamentos de médias e grandes empresas angolanas ou com operações em Angola.

“O Standard Bank Angola aposta numa cultura de People Obsessed, ou seja, as pessoas no centro da nossa acção. O nosso colaborador – cliente tem de ter uma boa experiência e jornada para que impacte positivamente o cliente com quem ele fala e/ou atende.”

Quem é a Kâmia e qual é o seu percurso até chegar ao cargo que hoje ocupa no Standard Bank Angola?

A Kâmia é uma pessoa apaixonada por pessoas, que adora aprender, conversar e comunicar. Defendo que estar, aprender e conversar é um investimento. Vivi até aos 18 anos em Angola, onde estudei e tive uma infância e adolescência incrível. Aos 18 anos fui para Lisboa estudar, na altura com a orientação de fazer Relações Internacionais, a ideia era conhecer o mundo e apresentar Angola a todos. No dia dos exames nacionais, vi um panfleto que dizia “Queres comunicar? Vem fazer o Curso de Ciências da Comunicação”. Achei incrível e a mensagem tocou-me, então fiz o curso na Universidade Autónoma de Lisboa, onde me especializei em Marketing e Publicidade. Regressei a Luanda e o meu primeiro emprego foi no Festival Acácias D´ouro, na altura era o festival de publicidade que premiava as melhores campanhas e marcas. O que mais gosto na comunicação é a versatilidade, a adaptação e, acima de tudo, o aprendizado constante, pois permitiu-me trabalhar em diferentes áreas, entender de impressão, de produção de spots de TV e de Rádio, de comunicação institucional, de marcas, publicidade, consumidor e estudos de mercado.

Há 3 anos comecei a pensar o que seria do meu futuro e se ele iria passar ou não pela a comunicação e publicidade. Sempre quis entender o porquê dos clientes quererem lançar certos produtos, o que movia as pessoas, de onde vinham as ideias que parecem simples, foi quando percebi que nada mais do que ouvir os clientes, apostar nos customer insights, com isso crivávamos produtos, adaptávamos serviços e retínhamos clientes. Foi quando descobri o Experience, onde vi estudos sobre a Disney e a Virgin, em que o cliente valoriza a experiência, a fantasia acima de qualquer custo. O mundo do Experience é somente o início de uma tendência, esta área tem como grande função conhecer pessoas, sociedades, história e espaço, e com isso entender os sentimentos, comportamentos, atitudes das pessoas e transformar os desejos e necessidades em objectivos e respostas. Tudo isto acaba por impactar as organizações porque as mesmas devem estar preparadas para ouvir, alterar processos, sistemas, automatizar e, acima de tudo, transformar. Preparei-me para esta área e confesso que nunca pensei que um banco fosse o primeiro a convidar-me a fazer parte de uma área como esta, nem a desafiar-me a montar. Sempre achei que as primeiras empresas seriam ou a grande distribuição ou bebidas (refrigerantes, sumos, etc). Foi um mega susto, a minha mente pensa pessoas e clientes e não números e negócios. Ir para um banco, não sendo bancária, o que iria eu fazer? Era a minha grande interrogação.

Com todo este percurso descobri o meu amor por pessoas e que tinha como papel formar e preparar as pessoas que ao longo da minha jornada fizeram parte da minha equipa para o mercado, passou a ser o meu contributo para um país que sempre me deu muito e faz feliz.

O seu trabalho no Standard Bank limita-se aos clientes ou é extensivo às pessoas dentro da organização?

O meu trabalho no SBA começa por dizer que todos nós somos clientes, sendo colaboradores ou não. No fim do dia, todos nós queremos ser bem servidos e ter os nossos desafios resolvidos. O SBA aposta numa cultura de People Obsessed, ou seja, as pessoas no centro da nossa acção. O nosso colaborador – cliente tem de ter uma boa experiência e jornada para que impacte positivamente o cliente com quem ele fala e/ou atende. Acabei por me juntar a uma organização com pessoas incríveis de um sector desafiante e muito conservador, mas que ao longo dos últimos 3 anos tem se transformado, apostando na inovação, na experiência e nas pessoas. Hoje penso que se tivermos pessoas bem e felizes, teremos, sem sombra de dúvidas, clientes felizes também.

Num artigo de opinião ao Talent Magazine, a Kâmia escreveu e passamos a citar que “a aposta na experiência do colaborador tem grande impacto no consumidor final”. De que formas as organizações devem cada vez mais trabalhar para terem colaboradores satisfeitos e felizes?

Para mim o ponto fundamental para que os colaboradores estejam felizes é a organização estar preparada para ouvir, para em conjunto encontrarem soluções e construírem os objectivos, a implementação e um bom programa de cultura. O principal foco é a comunicação, colaboração, insights dos clientes, empoderamento, liderança virada para o cliente/colaborador, alinhamento e uma cultura organizacional forte.

Trabalhar o customer experience sem o employee experience, ou os dois ao mesmo tempo?

Sempre os dois ao mesmo tempo. Não existe um cliente satisfeito sem um colaborador satisfeito, ou seja, ninguém melhor que um colaborador para vender a marca. Apostar na formação dos colaboradores, na motivação, no empoderamento, nos processos claros e nos sistemas, no fim do dia o cliente será impactado positivamente.

Na sua visão, como é que o marketing ajuda a melhorar a experiência do cliente face às soluções de uma marca?

O marketing é das ciências mais bonitas que existe, pois ele entrega-nos informação suficiente para a construção de produtos e serviços para os clientes. Outro factor fundamental é que com essa informação consegue-se criar toda a comunicação de lançamento do produto e serviço, criando assim uma maior proximidade com o consumidor final. Hoje, o marketing trabalha com a experiência e em conjunto respondem ao que o cliente pede, ou seja, “Por que é que precisamos deste produto? Por que é que eu vou comprar este produto?”. As duas ciências juntas respondem a perguntas como “ajuda-me”, “por que é que”, etc.

Kâmia Silva, Head Of Experience do Standard Bank Angola.

Acha que as marcas angolanas já estão inclinadas em ouvir o que os clientes têm a dizer e em função disso melhorarem as suas ofertas de produtos ou serviços?

Sim. Sinto cada vez mais ao longo destes anos as marcas quererem perceber como podem conquistar os corações dos seus clientes e tornarem-se referências. Sinto que muitas, embora queiram muito, ainda não sabem como o fazer, outras acham que os métodos e soluções locais estão fora do seu alcance, pois não têm budget. Mas cada vez mais percebem a importância de ouvirem o cliente ao invés de investirem num produto que não será consumido. Com toda a Inteligência Artificial, com data information, com o Experience (customer insights, employe voice, market research e history) todas as marcas que apostarem nestas soluções terão sucesso. Quantos de nós já pensamos que aquele produto foi feito a pensar em mim e por isso comprei! As marcas que causam este impacto são marcas que ouvem os clientes e identificam oportunidades. Um estudo de mercado, teste de produto e ouvir cliente é sempre mais económico do que criar, produzir um produto e ele não ser consumido. Todos estes factores são um investimento e nunca um gasto elevado.

O quão importante é a existência de um (a) head of experience na estratégia de marca que pretende crescer num sector competitivo como a banca?

A área do experience é composta por várias especialidades: as reclamações, a que faz customer insights aos clientes, a que estuda os dados existentes produzidos internamente, os que o mercado divulga, que ajuda a desenhar as jornadas dos clientes nos diversos canais, agências, plataformas digitais e etc. Toda esta equipa produz informação para que as diversas áreas dentro do banco possam crescer. O Experience é um centro de dados de pessoas (clientes e colaboradores), análises de processos e sistemas, por isso ajuda imenso em diversos aspectos, melhoria do serviço ao cliente (atendimento), melhoria na forma como o cliente utiliza os diversos canais de acesso ao banco, melhoria de como as áreas internas comunicam e etc. A área da experiência é o futuro das organizações, ela tem como grande objectivo antecipar, identificar as novas tendências e ser proactiva. O futuro não é olhar para a concorrência, é criar tendências.

Quais são as principais dificuldades desta função? E quais são as principais valências que um (a) profissional deve ter no exercício da mesma?

Para mim em particular foi saber o limite de onde começo e onde termino, pois eu tenho um background comercial e de comunicação, então o importante aqui, quando se cria uma área desta natureza, é estabelecer limites até onde termina a área comercial e de comunicação, e onde começa e termina a experiência . É uma área que toca em todas as outras das instituições, comerciais, operações, IT, etc. Por ser uma função nova, é muito importante também ser claro no posicionamento, compromisso e entrega.

Ter uma escuta activa, ter a capacidade de envolver, perceber sem julgar a necessidade das pessoas, arranjar soluções em conjunto, perceber que pequenas acções são grandes conquistas e que nem sempre temos de ter ou estar em grandes projectos, perceber que esta área tem como objectivo impactar positivamente, criar relação e vender um sonho que é realizável.

“O mundo do Experience é somente o início de uma tendência, esta área tem como grande função conhecer pessoas, sociedades, história e espaço, e com isso entender os sentimentos, comportamentos, atitudes das pessoas e transformar os desejos e necessidades em objectivos e respostas. Tudo isto acaba por impactar as organizações porque as mesmas devem estar preparadas para ouvir, alterar processos, sistemas, automatizar e, acima de tudo, transformar.”

“Lugar de Mulher é onde ela quiser”. Como avalia a posição das mulheres angolanas em cargos estratégicos no mundo corporativo?

O lugar do ser humano é onde ele quiser, o futuro depende de nós mesmos e das nossas acções. O mundo corporativo é um desafio enorme, tanto para o homem como para a mulher. Nós temos uma cultura centrada na mulher, somos um povo matriarcal, só por aí mostra a resiliência, o empenho, o posicionamento e o destaque. Angola sempre teve e deu espaço às mulheres para crescer. Eu lembro-me de, quando era miúda, ser fã da Albina Assis, uma mulher com muita força, que tinha uma grande capacidade de se fazer entender e com convicção, ela foi a primeira mulher em África a ser Ministra dos Petróleos, num mundo até então denominado por homens. Nos últimos anos estivemos rodeados de exemplos de mulheres angolanas com destaque em Angola, África e no mundo.

Uma mulher angolana que a inspira, um livro, uma música e um lema que leva sempre consigo.

Eu tenho inúmeras mulheres angolanas que me inspiram e muitas delas foram ou são minhas colegas de trabalho, colegas de maternidade e amigas de uma vida.

Livro: “O Cliente não tem sempre razão mas… tem sempre emoção”, leiam, ajuda-nos a reflectir imenso;

Música: Beautiful day U2;

Lema: “O não é garantido, por isso não deixes de tentar”. “Se não fores tu a definir os teus sonhos, ninguém o irá fazer por ti”.

Fotografias: Luaty Almeida

Redacção: ola@targeting.ao

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