O evento “Conversas com Experiência”, promovido pelo Luanda Medical Center (LMC), reuniu vários especialistas para discutir o tema “A era digital na experiência do cliente em saúde”. O debate centrou-se no impacto das novas tecnologias na prestação de cuidados médicos em Angola, com especial foco nas soluções digitais que visam melhorar o atendimento ao paciente e aumentar a eficiência dos serviços de saúde, dentro da lógica acolher, compreender, ajudar/encaminhar e finalizar e fidelizar.
Ana Rita Fernandes, Directora de Marketing do LMC, abriu a discussão destacando a transformação digital que já começou a ser sentida no país. Referiu “o crescimento do uso de aplicações como a Appy Saúde e a MyLMC, bem como a adopção de soluções de telemedicina, que permitem um acesso mais conveniente aos cuidados médicos”. Segundo Ana Rita, estas ferramentas digitais facilitam não só o acesso à informação médica, como também melhoram a comunicação entre pacientes e profissionais de saúde, especialmente em áreas de difícil acesso.
Na sequência, Filipa Santos, Directora de Atendimento ao Cliente do LMC, sublinhou “o enorme potencial da tecnologia para melhorar a experiência do cliente”. Na sua intervenção, salientou que no sector da saúde o impacto da digitalização é ainda mais significativo, uma vez que ferramentas como a telemedicina e a Inteligência Artificial permitem um atendimento mais rápido, personalizado e eficiente. A responsável destacou também a importância da digitalização para o acompanhamento remoto de doentes e a gestão de dados, criando uma relação mais transparente entre médicos e pacientes.
Pedro Beirão, representante da Appy Saúde, apontou para os desafios da literacia digital dentro das instituições de saúde, referindo que, embora Angola esteja a caminho da plena digitalização, ainda há trabalho a fazer. Enfatizou a necessidade de um processo legal que permita o conhecimento e a gestão eficaz dos clientes digitais, algo fundamental para uma transformação bem-sucedida.
Isabel Moreira, da ADV, identificou a rotatividade nas clínicas como um dos obstáculos à digitalização eficaz. Esta constante mudança de profissionais interrompe a curva de aprendizagem necessária para uma implementação sólida das novas tecnologias. Além disso, o esquecimento de senhas e nomes de utilizador foi mencionado como uma falha comum que afecta negativamente a experiência do consumidor, demonstrando a necessidade de maior estabilidade e formação.
A visão de Bruna Vicente, em representação da Unisaúde, trouxe um exemplo mais prático, destacando o acompanhamento personalizado que a sua organização oferece aos clientes, com gestoras que conhecem os beneficiários pelo nome. Apesar disso, a responsável admitiu que a adesão à telemedicina e a outros processos digitais foi moderada, devido à recente reestruturação da empresa e à adaptação gradual dos clientes às novas tecnologias.
Sandra Camelo, representante da TIS, abordou a questão da substituição de empregos pela digitalização, com particular enfoque na Inteligência Artificial. Para Sandra, o “figital”, a coexistência de interacções físicas e digitais, será uma realidade duradoura no sector da saúde. Contudo, sublinhou a resistência existente na medicina à era digital e destacou a necessidade de uma infraestrutura tecnológica robusta para permitir que os pacientes sejam tratados localmente, sem necessidade de deslocações ao exterior. Segundo a responsável, a digitalização também tem um papel importante na humanização dos cuidados de saúde, permitindo que os médicos se concentrem mais no paciente, enquanto a tecnologia cuida das tarefas técnicas.
A intervenção de Carolina Vasconcelos, representante do Standard Bank Angola, focou-se na importância da cultura organizacional e da adaptação à transição digital. Carolina referiu que tanto a banca como o sector da saúde precisam de criar credibilidade e confiança no uso das novas tecnologias, sendo fundamental que todos os intervenientes compreendam e aceitem as mudanças. Para a responsável, a literacia digital é um pilar essencial para a transição, que deve ser acompanhada de uma forte aposta na agilidade e na evolução contínua dos serviços.
O Professor Helder Francisco, da CEDUMED, encerrou o painel com uma reflexão sobre as questões éticas associadas à digitalização na saúde. O docente sublinhou que Angola ainda está num processo de adaptação e que há uma necessidade urgente de uma legislação específica que regule as acções digitais no sector da saúde, garantindo a protecção e os direitos dos doentes.
O evento reforçou a importância das soluções tecnológicas na saúde em Angola, mas também revelou os desafios que ainda precisam de ser superados para que a digitalização seja totalmente integrada e eficaz. Embora o caminho esteja a ser trilhado, concordou-se por unanimidade que a transformação digital na saúde dependerá de uma adaptação cultural, de uma literacia digital sólida e de uma legislação apropriada para assegurar que todos os intervenientes beneficiem das inovações tecnológicas.
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