A Sondar disponibilizou recentemente o seu relatório sobre a experiência do cliente na banca comercial angolana. Desde o seu lançamento a 7 Junho, o relatório já conta com alguns indicadores de realce: 2 502 pessoas alcançadas, 400 leituras e 110 downloads.
Num mercado em que ainda existe um grande clamor por clientes se sentirem ouvidos, a empresa angolana de pesquisa de mercado, Sondar, lançou o seu primeiro relatório sobre a experiência do cliente, que aborda pontos que precisam de ser melhorados na comunicação entre os bancos e os clientes.
Com o objectivo de perceber a sua experiência em temáticas como a eficiência das linhas de apoio ao cliente, o constrangimento dos tempos de espera e a necessidade de proximidade entre cliente e banco, foram entrevistados, durante 3 meses, 107 clientes da banca comercial angolana.
De acordo com o relatório, 83,9% do total inquirido já ligou para a linha de apoio ao cliente do seu banco, enquanto 7,6% afirmaram nunca tê-lo feito. Este último dado, segundo o relatório, “pode sugerir que existe um grupo de clientes que ainda não utilizou a linha de apoio ao cliente ou que prefere resolver questões bancárias de outras formas”.
Quanto às ligações efectuadas, o documento relata que 8,5% não foram atendidas, o que indica a necessidade da disponibilização de canais de comunicação eficazes que respondam prontamente às solicitações dos clientes. “Caso contrário, os clientes podem sentir-se frustrados e insatisfeitos com os serviços prestados,” refere o documento.
O relatório destaca também a necessidade de os bancos comerciais encontrarem formas de reduzir o tempo de espera nas linhas de apoio ao cliente. Pois, o tempo de espera varia de 3 até mais de 7 minutos, relata o total de inquiridos que já ligaram para o apoio ao cliente do seu banco. Destes, 35,1% dos inquiridos diz que teve o seu problema resolvido, 33,1% não sabe dizer se foi ou não resolvido e 31,8% afirma não ter tido o problema resolvido.
“O tempo de espera é um problema comum para os clientes que procuram suporte da linha de apoio ao cliente do banco, com uma grande percentagem dos entrevistados a ter de esperar mais do que o ideal para serem atendidos. Isso pode levar a uma experiência negativa por parte do cliente, especialmente se o problema não for resolvido de forma rápida e eficiente, o que pode resultar numa perda de confiança na instituição financeira”, enfatiza o relatório.
Quanto à classificação da experiência com a linha de apoio ao cliente do seu banco, a maioria dos inquiridos (47,3%) diz ser “boa”, enquanto 21,4% considerou a experiência como “má”. 12,5% afirmou ser “razoável”, para 9,8% é “péssima” e 8,9% classificou como “agradável”.
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Redacção: ola@targeting.ao
